Workflowسير العمل — كيف تتحرك العملية من البداية إلى النهاية؟
SOPStandard Operating Procedure
إجراء تشغيلي معياري — كيف ننفذ الخطوة بطريقة موحدة؟
SLAService Level Agreement
اتفاقية مستوى الخدمة — ما المستوى القابل للقياس المطلوب؟
RACIResponsible, Accountable, Consulted, Informed
منفذ، مسؤول نهائي، مستشار، مُبلّغ.
Authorityالصلاحية — ما القرارات التي يحق للدور اتخاذها؟
Escalationالتصعيد — متى ولمن نرفع الحالة؟
Handoffالتسليم والتسلّم — ما الذي ينتقل ولمَن وكيف نثبت الاستلام؟
Capacityالطاقة التشغيلية — القدرة المتاحة فعليًا لتقديم الخدمة.
Bottleneckالاختناق التشغيلي — نقطة يتباطأ عندها التدفق أو تتراكم الحالات.
Backlogالأعمال المتراكمة — حالات أو مهام لم تُنجز بعد.
Verificationالتحقق — مقارنة ما حدث فعليًا بما يجب أن يحدث.
Evidenceالدليل — السجل أو البيانات التي تثبت الفجوة.
قاعدة أساسية: Responsibility ↔ Authority ↔ Accountability يجب أن تكون متناسبة.
1Business Goalsحدد النتائج المطلوبة بوضوح.
2Patient Journeyارسم رحلة المريض من أول تواصل حتى المتابعة.
3Workflowحوّل الرحلة إلى عمليات وخطوات وقرارات.
4SOPاكتب طريقة التنفيذ القياسية لكل خطوة.
5SLAحدد مستوى الخدمة القابل للقياس.
6Ownership + RACI + Authorityحدد من ينفذ، من يملك النتيجة، ومن يقرر.
7KPIحدد كيف ستعرف أن العملية تعمل.
8CRM / PMSاختر النظام الذي يدعم التشغيل المصمم، وليس العكس.
متطلبات تنظيمية أو سريريةعند وجود متطلبات واجبة التطبيق.
احتياج المريض ومخاطر التأخيرما أثر التأخير على الخدمة والتجربة؟
Baselineالواقع الحالي عند وجود تاريخ تشغيلي.
Capacityهل القيمة قابلة للتنفيذ بالموارد الحالية؟
Benchmark موثوقفقط عندما تكون التعريفات والسياق قابلة للمقارنة.
Pilot + Reviewجرّب ثم راجع وعدّل قبل التثبيت.
Baseline = الواقع الحالي. SLA = المستوى المستهدف والمتفق عليه. لا تخلط بينهما.